台風シーズンに英語の沈黙が続くと、海外ゲストは不安からキャンセルし、ときにチャージバックや厳しいレビューにつながります。日本語ではテンプレや業界慣行があっても、英語の事前ポリシーとメッセージ手順 が薄い宿は少なくありません。天気を予言する必要はありません。必要なのは、いつ・何を・どのチャネルで・料金をどう扱うか を先に公開し、状況に応じた3種の文面をすぐ送れる状態です。
結論：ピーク前に英語の台風・災害ポリシーを掲載し、(A) 開館＋移動注意 (B) 休館・キャンセル対応 (C) 再開・再予約 のシーケンスを用意する。公式の安全情報（Safety tips / Japan Visitor Hotline 等）へ誘導し、自館のキャンセルページと矛盾させないことが信頼と再予約を守ります。
なぜ沈黙が損失になるか
海外ゲストは次の情報格差を抱えています。
- 日本語の気象・交通速報を自分で追えない
- 「どのキャンセルが無料になるか」の商習慣が分からない
- OTA経由だと館からの連絡が遅れて見える
- 家族旅行・高額会席付きだと損失回避が強い
沈黙は「無視」に見えやすい。短い英語でも、状況・館の稼働・料金ルール・次の連絡手段 があれば安心に転じます。
ピーク前に公開する英語ポリシー（ページ／FAQ）
Cancellation / Travel alerts に常設します。
Typhoon & severe weather policy (summary)
If government advisories, transport suspensions, or safety conditions make travel unreasonable, we will contact you by email as early as possible.
Depending on the situation, we may:
- Keep your reservation with flexible arrival where possible
- Offer a free date change within [X] months
- Waive cancellation fees when we must close or when travel is effectively impossible
We do not provide weather forecasts. For official safety information, see:
- Japan National Tourism Organization (JNTO) visitor resources / Japan Visitor Hotline
- Local transport operators’ English pages when available
Contact during disruptions: [email] (preferred) / [same-day phone]
This policy works together with our standard cancellation terms; when we announce a fee waiver, that notice overrides the standard fee for the affected dates.
ポイント：気象アドバイスを自作しない。交通の「現実」と「料金ルール」と「連絡先」に集中します。
3つのメッセージ型
A) 開館中・旅行注意（まだ来られる可能性）
Subject: Weather update — your stay on [date] at [Property]
Dear [Name],
We are writing about your reservation on [date] (confirmation [ID]).
[Property Name] remains open at this time. However, transport in [area] may be delayed or suspended because of severe weather.
Please check your train/flight status before departure. If you will arrive late or cannot travel, email us as soon as possible.
Cancellation fees: [state current rule — e.g., standard policy still applies / limited flexibility until we know more].
We will email again if our operations change.
Useful links: [JNTO / Visitor Hotline / transport]
Kind regards,
[Property Name]
B) 休館・キャンセル／無料変更が必要
Subject: Important — reservation [date] cannot be hosted as planned
Dear [Name],
Due to severe weather / safety conditions, we must [close / ask you not to travel] for stays on [date(s)].
For your reservation [ID], we will:
- [Waive cancellation fees] and/or
- [Offer a complimentary rebooking through DATE]
Please reply with your preference:
1) Cancel with fee waiver / refund path as applicable
2) Rebook to a new date (options: …)
Refunds for OTA bookings may need to be processed via the OTA; we will support the request with written confirmation.
We are sorry for the disruption and appreciate your understanding.
[Property Name] — [email] / [phone]
C) 再開・再予約の案内
Subject: We are reopening — rebook your stay at [Property]
Dear [Name],
Operations have resumed / travel conditions have improved for [area].
If you still wish to stay with us, we can hold preferential rebooking until [date].
Reply with preferred new dates, or use: [English booking link]
Your previous confirmation [ID] is referenced for support.
Thank you for your patience,
[Property Name]
各メールに必ず入れる要素
- 予約日と確認番号
- 館が開いているか／閉じるか（現状）
- 交通の「一般的な注意」（断定的なルート指示は避ける）
- キャンセル料の扱い（標準／免除／変更）
- 返金・再予約の経路（直予約 vs OTA）
- 次の連絡チャネルと時間目安
- 公式安全情報へのリンク
- 過度な安心保証（“perfectly safe” 等）をしない
サイト英語キャンセルポリシーとの一貫性
災害時だけ口頭で「無料にします」と言うと、OTA・カード会社・ゲストの記録が食い違います。
- 標準キャンセルを英語で常設
- 災害時は「館が免除を通知した場合は上書き」とポリシーに書いておく
- 免除・変更を出したメールを保存し、OTAメッセージにも同内容を残す
- 支払いページ・確認メールの条文と矛盾がないか年1回見直す
運用プレイブック（台風接近48時間）
| 時間 | アクション |
|---|---|
| -48h | 英語ポリシーURLを確認。対象予約リストを抽出 |
| -24h | 状況に応じメッセージA。問い合わせ増に備えSLA短縮 |
| 当日朝 | 開館判断。Bが必要なら一斉送付＋OTA並行 |
| 復旧後 | メッセージC。再予約枠と期限を明示 |
スタッフ向けメモ：英語が完璧である必要はありません。事実・料金・次の一手 の3点セットを優先します。
公式情報への誘導（やりすぎない）
英語案内では、次のような公的・準公的リソースを「参考」として示すのが安全です（リンクは最新を自館で確認）。
- JNTOの訪日客向け安全・Hotline情報
- 自治体や交通事業者の英語運行情報（ある場合）
- 自館のAccessページ（代替ルートの静的説明）
気象の解釈や「来て大丈夫」の断定は避け、ゲスト自身の判断＋館の受付可否 を分けて書きます。
チェックリスト（今すぐ）
- 英語の台風／災害ポリシーを公開した
- A/B/Cテンプレを共有ドライブに置いた
- 対象予約の抽出手順（直／OTA）がある
- 免除時の会計・OTA手順を決めた
- Contactのメールが災害時も監視される
- レビュー返信用に「ご不便へのお詫び」短文英語もある
チャージバックとレビューを防ぐ「記録」
海外ゲストはカード会社やOTAの紛争手続きに慣れていることがあります。館側が不利になりやすいのは、口頭だけ・日本語だけ・送信時刻が遅い ケースです。英語メールを残すことで、次を証明できます。
- いつ状況を伝えたか
- 開館／休館の判断
- 料金免除や変更の条件
- ゲストが選んだ選択肢（キャンセル／再予約）
送信したらOTAのメッセージスレッドにも要約を貼る運用を推奨します。直予約でも、同一文面をCRMに保存します。
免除を出す判断の目安（例）
施設ごとに基準は異なりますが、英語ポリシーに「例」を書いておくと現場が迷いません。
- 最寄り交通が終日運休、または公式に不要不急の外出が強く求められる状況
- 館自体が安全上クローズ／食事提供不可
- ゲストの到着地から館までの経路が実質不能（館が合理的に確認できる範囲）
逆に、軽い降雨や「好みで旅行を取りやめた」だけをすべて無料にすると、通常キャンセルとの整合が崩れます。英語では we may waive と書き、個別通知で確定する形が扱いやすいです。
ゲストへのトーン：不安を減らすが過約束しない
良いトーンの特徴：
- 短い文、能動態、日時と番号が先
- “sorry for the inconvenience” は一度で十分
- “perfectly safe / no need to worry” は使わない
- 次のアクション（Reply with 1 or 2）が明確
避けたいトーン：
- 長い気象解説
- 責任のなすり合い（航空会社のせい、など）だけ
- 日本語の社内事情の直訳
災害時は完璧な英語より、早い・具体・一貫 が信頼になります。
多言語・代理予約への配慮
エージェントや日本語が分かる同行者がいる予約でも、英語の写しを送ると後で揉めにくいです。家族の代表が英語話者の場合、ポリシーURLを先に共有しておくと、当日の電話が減ります。
また、長期の予報で「来る／来ない」をゲストに迫らないこと。館がコントロールできるのは 受付可否と料金ルール です。そこだけを明確にすれば十分機能します。
次の一歩
災害時案内だけでなく、普段の発見・信頼・予約の弱点も洗い出すなら無料の HAKO Scan（/scan）を。緊急文面は「信頼ゾーン」の一部です。普段から英語のキャンセル・連絡・アクセスが整っている館ほど、台風時のメッセージもスムーズに届きます。
Studio HAKO — Japan, ready for the world.